Под таким девизом восьмой месяц в Мегионе работает Муниципальный центр управления. Результат впечатляющий – лидирующие позиции в окружном рейтинге по многим показателям. Но главное достижение его сотрудников – сотни решенных вопросов горожан. Что представляет собой Центр? Откуда в нём узнают о жалобах и предложениях мегионцев? Как решают озвученные жителями проблемы? Рассказывает руководитель МЦУ Ольга Луткова.
Что такое МЦУ?
- С созданием МЦУ работа по обратной связи с мегионцами перешла на качественно новый уровень. Она централизована, систематизирована, а значит и более эффективна. Как и какие задачи решает Центр?
– МЦУ – это проектный офис в администрации города. В него входят ответственные по направлениям – заместители главы, и, конечно же, исполнители, которые обрабатывают и анализируют поступающую информацию. Сотрудники Центра рассматривают волнующие горожан вопросы и выстраивают межведомственное взаимодействие для максимально оперативного реагирования на запросы. Это необходимо для повышения эффективности и качества принятия управленческих решений, создания комфортных условий жизнедеятельности горожан.
МЦУ координирует работу по сбору, мониторингу и обработке жалоб и предложений по наиболее значимым направлениям: здравоохранение, соцзащита, ЖКХ, транспорт, образование. Мы аккумулируем и анализируем все обращения жителей, взаимодействуем с мегионцами на тех площадках, где им удобно коммуницировать с властью.
Откуда знаете? Как решаете?
- Сотрудники МЦУ, по существу, каждый день собирают своеобразную «книгу жалоб и предложений». Из каких источников?
– Информация, связанная с обращениями, жалобами и предложениями горожан, стекается к нам по всем каналам коммуникаций. Рассматриваются все сообщения: зафиксированные в социальных сетях системой «Инцидент Менеджмент», поступившие через сервис «Госуслуги», Интернет-приемную и по телефону ЕДДС, озвученные на личном приёме у главы города.
– Какого рода сообщения поступают от горожан? Как быстро решаются вопросы?
– Все сообщения горожан условно можно разделить на две группы. Анализируя информацию, мы видим, какая проблема носит частный, «точечный» характер, а какая системная, требующая времени для решения.
Например, человек интересуется, куда он может обратиться, чтобы получить необходимые документы, или же, когда начнёт работать парк аттракционов. В таких случаях отвечаем тут же.
Бывает, что проблема требует уточнений. Допустим, житель одного из домов сообщает, что не помыли сегодня пол в подъезде. Звоним в управляющую компанию, уточняем, так ли это. Если «да», то просим устранить недоработку. Если «нет», то объясняем горожанину, как можно проконтролировать процесс или увеличить количество раз влажной уборки в месяц. Стараемся ответить максимально быстро.
Отдельно хочется сказать о значимых вопросах, к примеру, касающихся строительства дорог, спортивного центра или иного объекта. Они требует дополнительного изучения, принятия соответствующих решений и вложения инвестиций. На всё и сразу, конечно, средств не найти. Но постепенно вопросы решаются. К обсуждению подключаются представители окружных департаментов, администрации, депутатского корпуса, общественности. Определяются дальнейшие шаги по продвижению к цели. Все это прописывается в «дорожной карте».
Подытожу: при наличии возможности быстрого устранения замечаний или внедрения предложений, всё выполняется в короткие сроки. Если же для реализации инициатив или решения проблемы требуются время и деньги, то профильные службы разрабатывают «дорожные карты» и начинают по ним работать.
- Сколько сообщений от горожан поступило в этом году? Какая часть от общего количества вопросов решена?
– С начала года поступило более 1500 обращение жителей Мегионе, две трети из которых – через социальные сети. Ни одно из них не осталось без внимания. Решение принимается в любом случае. Насколько быстро – зависит от специфики вопроса. Главное, мы стараемся максимально эффективно выстроить межведомственное взаимодействие, чтобы ускорить работу.
Рука на пульсе
- Наверняка центр занимается не только «горящими» вопросами, сбором жалоб и предложений…
– Нет, конечно же. Наше взаимодействие с мегионцами гораздо шире. Мы советуемся с жителями. Проводим опросы в разделе «Решаем вместе» на Госуслугах, либо на сайте или в пабликах администрации. Смотрим, какой вариант ответов наиболее популярен и поддерживается горожанами. К примеру, в прошлом подобная практика использовалась, когда определяли формат детской площадки рядом с «Калейдоскопом». Большинством голосов горожане выбрали проект «Космос». В итоге его и реализовали.
Если в группу «Официальный Мегион» поступают предложения провести опрос на определенную тему, мы всегда «за». Так, недавно обсуждали вопрос организации раздельного накопления бытовых отходов, дополнительных мест установки уличных скамеек и урн, критерии оценки работы управляющих компаний города и многие другие вопросы, которые волнуют мегионцев.
Мы также информируем жителей о деятельности администрации города и подведомственных ей учреждений. Предлагаем участвовать в различных проектах. На сайте администрации, в газете, в официальных группах в соцсетях размещаем публикации о городских мероприятиях, событиях. Если же по определенной теме скопилось много «почему?», проводим «Прямой эфир» или запись программы «Актуальное интервью».
Мало того, когда видим, что вопросы могут возникнуть по какой-то теме, стараемся предварительно дать все необходимые разъяснения. К примеру, вполне предсказуемо, что в канун отопительного сезона всех будет интересовать подача тепла и контакты соответствующих служб. Сообщаем об этом заранее.
Работаем на опережение. Держим руку на пульсе, зачастую, ещё до того, как он начал учащаться.
Результаты – главе на стол!
- Одна из задач МЦУ – оптимизировать работу администрации и отраслевых органов, сделать ее более эффективной. Получается?
– Большинство поступивших жалоб и предложений горожан мы обсуждаем с главой города, профильными службами и заместителями главы. Каждый день на стол Олега Александровича ложится короткая информация о том, что волнует жителей. Глава и сам ежедневно просматривает городские паблики. В конце недели предоставляем руководителю муниципалитета полный отчет. В нём – не только суть обращений, но и сведения о реагировании. Мнение горожан для Олега Александровича очень важно. Он требует: люди обратились – значит их услышали и приняли меры. Зачастую пункты из нашего отчёта становятся поводом для совещания. Так что, МЦУ для главы – источник информации и индикатор выполнения профильными специалистами своей работы. Мы запустили рубрику "Пешком по городу или решаем вместе": глава, жители и представители служб выезжают на проблемные участки, которые обозначили мегионцы, вместе принимают оперативные решения.
Центр получает оценки
- Проводится ли оценка удовлетворённости мегионцев результатами реагирования? Бывают ли благодарности в адрес МЦУ?
– В системе «Инцидент Менеджмент» и в разделе «Решаем вместе» на Госуслугах есть «отметка»: удовлетворен ли автор сообщения реакцией или нет. В большинстве случаев ответ горожан или нейтральный, или положительный. В группе «Официальный Мегион» ВКонтакте зачастую и благодарности бывают за оперативное реагирование и принятие мер. Негативные отклики тоже бывают, ведь не всегда можно решить вопрос сразу, бывает, не позволяет законодательство, у человека остается неудовлетворенность.
Вообще, мегионцы – очень активные и инициативные люди. Они открыто говорят о проблемах, выступают с предложениями по улучшению качества жизни. И это замечательно. Ведь только так можно двигаться вперед, максимально учитывать пожелания жителей при планировании развития города.
- Департамент общественных, внешних связей и молодежной политики Югры подвел итоги работы органов местного самоуправления в социальных медиа. По результатам за полугодие наш МЦУ занимает лидирующие позиции. Довольны таким признанием?
– Высокая оценка работы всегда приятна. Для нас это не столько результат, а стимул для дальнейшей деятельности.
Беседовала Ирина БОЙКО
19.08.2022
171 просмотров
