Контакт-центр единой горячей линии по вопросам предупреждения завоза и распространения коронавирусной инфекции на территории Югры 88003016888 посетила глава региона Наталья Комарова.
Здесь губернатору представили системы визуализации статистических данных и удаленного мониторинга за работой горячей линии.
По словам директора центра «Открытый регион», курирующего деятельность горячей линии, Маргариты Козловой, такие технические возможности в режиме онлайн отслеживать поступающие звонки, их количество, тематическую направленность, возрастные группы обратившихся. Впоследствии эти данные могут быть преобразованы в графики и диаграммы, что дает оперативному штабу наглядное представление о складывающейся ситуации.
«Так, мы можем видеть, что чаще всего на горячую линию звонки поступают не от граждан старшего поколения, а от югорчан в возрасте 35-44 лет. Наиболее популярные темы обращений – электронные пропуски, оперативные данные по региону, транспортная доступность», – отметила она.
Эта система позволяет руководству центра, организаторам и координаторам горячей линии оперативно из любой локации следить за изменением статистических показателей работы.
Кроме того, Маргарита Козлова рассказала о том, что сотрудники call-центра используют и возможности внутренней операционной системы наблюдения за распределением и отработкой поступающих звонков. Эта технология позволяет управлять звонками, их приемом, обрабатывать входящие сообщения. Посредством этой системы руководители группы могут визуально наблюдать, какие из компьютеров загружены, какие находятся в режиме разговора. Кроме того, при необходимости оператор имеет возможность получить дополнительную консультация с профильным специалистом.
Данная система разработана югорским медицинским информационно-аналитическим центром и позволяет правильно распределить входящие звонки. Таким образом, ликвидируются очереди в режиме ожидания, задержки для звонящих, а руководители могут видеть число свободных и занятых операторов, сохранять сорвавшиеся звонки и организовывать обратный дозвон.
Начальник отдела по обеспечению обратной связи с населением центра «Открытый регион» Владимир Белов представил Наталье Комаровой операторские, где в круглосуточном режиме принимаются звонки на бесплатный номер 88003016888. Югорчанам предоставляются консультации по всем вопросам, связанным с новой коронавирусной инфекцией, осуществляется координация деятельности горячих линий органов власти, некоммерческих организаций
Данная линия запущена 14 апреля. За это время было принято и обработано уже около 5 тысяч звонков. В среднем на обработку одного звонка оператором затрачивается от 2 до 5 минут.
Операторы работают в 3 смены: с 08:00 до 16:00; с 16:00 до 00:00; с 00:00 до 08:00. В дневных сменах задействованы 20-30 человек, в ночной – 2-3. Они распределены по 5 кабинетам для соблюдения санитарно-эпидемиологических норм. Одновременно в одном кабинете находятся не более 10 человек.
В call-центре для операторов созданы зоны отдыха, горячего питания. Кроме того, на его базе действует и горячая линия волонтеров-медиков.
Исполняющая обязанности координатора регионального штаба движения «Волонтеры-медики» Евгения Черенкова рассказала губернатору, что данный координационный центр осуществляет прием и обработку заявок от югорчан, оказавшихся в условиях самоизоляции. Так, добровольцы принимают сообщения о необходимости доставки лекарств, продуктов питания, товаров первой необходимости, формируют заявки, распределяют их по муниципалитетам, где местные волонтеры доставляют обратившимся все необходимое.
Так, с 29 марта по 23 апреля со всего автономного округа на горячую линию поступило около 1,5 тысячи заявок.
«Главное, чтобы ни один вопрос не остался без ответа, и люди были уверены, что смогут получить необходимую информацию. Спасибо вам за то, что выполняете эту важную работу», – обратилась по завершении встречи Наталья Комарова к руководителям call-центра.
Дополнительно 22 апреля начал свою работу колл-центр правительства России для информирования о мерах поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства.
По номеру 88007070885 предприниматели, испытывающие сложности из-за эпидемии коронавирусной инфекции, могут задать свои вопросы о мерах поддержки.
Департамент общественных и внешних связей Югры
24.04.2020
489 просмотров
